AI 智能客服代理

大多数客服问题都围绕订单、退换货、门店和政策。这些 AI Agent Buddy 基于您自己的数据和规则来回答，因此答案与您的门店口径完全一致。

今天就能启用的 11 个代理

客户关怀

根据零售商自己的文档回答政策问题，并可查询订单和退货资格。

试用在线演示 →

适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 知识文档、订单、订单明细
使用的工具： 对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索；订单与配送状态；退货资格规则引擎（确定性）；支持实时营业时间的门店查找器

例如可以这样问它：

• “特价商品的退款政策是什么？”
• “订单 MC-1003 里的商品可以退吗？”
• “退款需要多长时间到账？”

订单状态查询 (WISMO)

“我的订单到哪了？”：状态、日期以及后续安排。

试用在线演示 →

适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 订单
使用的工具： 订单与配送状态；对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索

例如可以这样问它：

• “订单 MC-1004 到哪了？”
• “订单 MC-1010 发货了吗？”
• “我的订单 MC-1004 延迟了，我该怎么办？”

门店定位

最近的门店、当地时间下的实时营业/打烊状态、营业时间和服务。

试用在线演示 →

适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 门店
使用的工具： 支持实时营业时间的门店查找器

例如可以这样问它：

• “迪拜现在有营业的门店吗？”
• “哪些门店提供改衣服务？”
• “我在哪里可以自提订单？”

会员助手

讲解会员等级、权益以及会员本人的当前状态。

试用在线演示 →

适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 知识文档、客户
使用的工具： 对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索；客户画像与历史记录

例如可以这样问它：

• “Club Plus 会员有什么权益？我的编号是 C-1001”
• “会员等级有哪些？”
• “我怎样才能升到下一级？我的编号是 C-1001”

政策与 FAQ 机器人

基于政策、FAQ 和条款即时给出带引用来源的答案；最简单有效的分流代理。

试用在线演示 →

适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 知识文档
使用的工具： 对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索

例如可以这样问它：

• “你们可以配送到新加坡吗？”
• “退款需要多长时间到账？”
• “可以分期付款吗？”

投诉分诊

理解投诉内容，核查订单和政策，并以恰当的后续步骤和优先级作出回复。

试用在线演示 →

适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 知识文档、订单、订单明细
使用的工具： 订单与配送状态；对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索；退货资格规则引擎（确定性）

例如可以这样问它：

• “我的订单 MC-1004 延迟了，我周六要用”
• “订单 MC-1003 里的连衣裙到货时是坏的”
• “我的订单 MC-1005 被扣了两次款”

保修与维修

说明故障商品的保修范围，核对订单日期，并告知客户接下来该怎么做。

试用在线演示 →

适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 知识文档、订单、订单明细
使用的工具： 对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索；订单与配送状态；退货资格规则引擎（确定性）

例如可以这样问它：

• “我包的带子断了，该怎么办？”
• “订单 MC-1003 里的手表还在保修期内吗？”
• “我的鞋子穿了两周就开胶了”

代理辅助（人工客服）

基于客户、订单和政策，为人工客服起草回复和最佳后续行动。

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适用对象： 您的团队（控制台、API）
所需数据： 知识文档、订单、客户
使用的工具： 客户画像与历史记录；订单与配送状态；对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索；退货资格规则引擎（确定性）

例如可以这样问它：

• “客户 C-1001 要求退回订单 MC-1003，帮我起草回复”
• “起草一条关于退款时间的回复”
• “在与客户通话前，先帮我总结订单 MC-1004”

主动延迟通知器

发现超出配送承诺而延迟的订单，并在客户开口之前起草致歉信息。

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适用对象： 您的团队（控制台、API）
所需数据： 订单、知识文档
使用的工具： 对您的零售数据进行只读 SQL 查询（按工作区沙箱隔离）；对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索

例如可以这样问它：

• “哪些订单延迟了？”
• “为处理超过 3 天仍未发货的订单起草延迟通知”
• “发货 5 天后仍未送达的订单有多少？”

退款状态跟踪器

告诉客户退款进展、到账时间以及可能延迟的原因。

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适用对象： 购物者（您网站上的购物助手或链接）
所需数据： 订单、订单明细、知识文档
使用的工具： 订单与配送状态；退货资格规则引擎（确定性）；对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索

例如可以这样问它：

• “订单 MC-1003 的退款什么时候到账？”
• “退款多久能到我的卡上？”
• “订单 MC-1005 符合退款条件吗？”

人工交接摘要器

为接手的同事准备一份清晰的案例摘要，并附上建议的解决方案。

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适用对象： 您的团队（控制台、API）
所需数据： 订单、客户、知识文档
使用的工具： 客户画像与历史记录；订单与配送状态；对您的政策和 FAQ 进行带引用来源的检索

例如可以这样问它：

• “为同事总结客户 C-1001 的情况”
• “把订单 MC-1004 交接给门店团队”
• “向下一位客服简要介绍客户 C-1002 的情况”

即将推出

• 多语言客服（阿拉伯语/泰语）：以客户的母语提供完整的客服流程。
• 配送改期器：更改配送时段或切换为门店自提。
• 退货欺诈与滥用筛查：标记频繁退货者和异常退款模式。
• WhatsApp 与 Instagram 客服：将客服代理扩展到即时通讯渠道。
• 客户之声：将评论和工单聚类为主题，并呈现趋势和实例。
• 滑雪与自行车租赁预订器：预订滑雪板、单板和自行车租赁，并准确匹配尺码和取车时间。
• 退货面单生成器：发起符合资格的退货，选择最便宜的投递点并在一次对话中出具面单。
• 破损商品处理器：收集配送破损商品的照片，并在政策范围内提供换货、退款或部分补偿。
• 包裹丢失调查器：收集快递扫描记录和配送凭证，解决或升级包裹丢失的索赔。
• 账户与隐私助手：处理密码重置、营销偏好设置，以及隐私法律下的数据访问或删除请求。
• 支付问题处理器：解释支付被拒、重复扣款和待处理的预授权，并将真实的差错转给财务部门。
• 门店自提助手：告知客户订单何时可取、取货时间以及需携带的证件。
• 货到付款助手：确认货到付款订单，说明上门付款方式，减少拒收。
• 安装预约助手：为家电和电视预约配送加安装，核对入户条件、旧机回收和时段。
• 设备故障排查器：在安排维修或换货之前，引导客户完成常见设置和故障修复。
• 家具组装助手：一步步引导客户组装家具，遇到困难时预约安装师傅。
• 大件配送规划器：为家具安排双人配送时段，确认入户条件、楼梯情况及旧件回收。
• 药房订单状态：跟踪处方调剂和配送状态，并在缺货延迟时提醒患者。
• 药师咨询预约器：在最近的药房预约疫苗接种、健康检查和自费咨询，显示可预约时段。
• 定制订单跟踪器：让客户随时了解定制和刻字商品的进展，从工坊制作到最终交付。
• 改衣预约助手：预约锁边和改衣服务，并通知客户改好的衣物何时可取。
• 安装预约改期器：调整轮胎或配件安装预约，并确认新时段的配件已预留。
• 美容与兽医预约：在门店宠物服务处预约美容、疫苗接种或兽医门诊。
• 产品安全召回通知器：提醒购买了被召回玩具或母婴产品的家长，并说明退款或处理方式。
• 配送时段查找器：找到最早的生鲜配送或自提时段，并在完成购物篮前予以保留。
• 订单修改助手：让客户在截止时间前添加、删除或修改生鲜订单中的商品。
• 生鲜品质投诉处理：处理临期或质量不佳的生鲜商品投诉，并在政策范围内即时退款。
• 平台纠纷调解器：在买家和平台卖家之间调解纠纷，公平适用平台保障政策。
• 预售状态更新器：跟踪新品和游戏的预售订单，并告知客户发货日期。
• 账单代缴与充值助手：引导客户完成门店账单代缴、手机充值和包裹柜取件，并解决失败交易。
• 设备保养预约器：预约自行车保养、滑雪板打蜡或球拍重新穿线，完工后通知客户。
• 美妆预约器：预约专柜化妆、眉部与皮肤咨询，附带提醒和妆前准备建议。

如何启用

1. 加载每个代理所需的数据（上传、API，或即将推出的电商平台连接器）。
2. 在 ServiceBuddy 控制台中打开 Agent catalog：数据齐备的代理会显示为就绪状态。
3. 安装代理，添加您自己的指令，然后在 Playground 中测试。