Phân loại khiếu nại: AI agent này làm gì và cách sử dụng
Hiểu nội dung khiếu nại, kiểm tra đơn hàng và chính sách, rồi trả lời với bước tiếp theo và mức độ ưu tiên phù hợp. Ai nên dùng, câu hỏi nào nó trả lời được, cần dữ liệu gì và cách kích hoạt.
Dùng thử demo Phân loại khiếu nại trực tiếp →
Nó làm gì
Hầu hết các câu hỏi về dịch vụ đều xoay quanh đơn hàng, đổi trả, cửa hàng và chính sách. Các agent này trả lời dựa trên dữ liệu và quy tắc riêng của bạn, nên câu trả lời luôn khớp với những gì cửa hàng của bạn sẽ nói. Agent Phân loại khiếu nại là chuyên gia cho công việc này: hiểu nội dung khiếu nại, kiểm tra đơn hàng và chính sách, rồi trả lời với bước tiếp theo và mức độ ưu tiên phù hợp.
Ai nên dùng
Khách hàng của bạn. Nó chạy trong trợ lý mua sắm mang thương hiệu của bạn trên website (chỉ một dòng mã) hoặc qua một liên kết chia sẻ được, hay qua REST API trong ứng dụng hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng của riêng bạn. Đội ngũ của bạn cũng có thể sử dụng nó trong Playground của console.
Những câu hỏi nó trả lời được
Hỏi nó bằng bất kỳ ngôn ngữ nào mà chúng tôi hỗ trợ, ví dụ:
- "Đơn hàng MC-1004 của tôi giao trễ và tôi cần nó trước thứ Bảy"
- "Chiếc váy trong đơn MC-1003 giao đến bị hỏng"
- "Tôi bị trừ tiền hai lần cho đơn hàng MC-1005"
Demo trực tiếp hiển thị các câu này dưới dạng gợi ý mẫu bằng ngôn ngữ của bạn, trên dữ liệu của một cửa hàng hư cấu.
Cách nó hoạt động
- Nó hiểu câu hỏi bằng đúng ngôn ngữ được viết, kể cả khi danh mục sản phẩm của bạn bằng ngôn ngữ khác.
- Nó tra cứu bằng công cụ, không bao giờ dựa vào trí nhớ:
- Trạng thái đơn hàng và giao hàng
- Tìm kiếm trong chính sách và FAQ của bạn, kèm trích dẫn nguồn
- Bộ quy tắc đánh giá điều kiện đổi trả (xác định)
- Nó trả lời dựa trên dữ liệu của bạn, đúng giọng điệu thương hiệu và đơn vị tiền tệ của bạn, và cho biết đã dùng công cụ nào.
- Quy tắc nằm trong mã. Giá, điều kiện đủ quyền và phân quyền đến từ dữ liệu và cài đặt của bạn; agent chỉ giải thích chứ không thể tự bịa ra. Tại sao điều này quan trọng.
Dữ liệu cần thiết
Tài liệu tri thức, Đơn hàng, Dòng đơn hàng. Ngay khi các bảng này được tải lên, agent đã sẵn sàng để kích hoạt. Tệp có thể dùng tên cột của riêng bạn: chúng sẽ được ánh xạ tự động. Xem Kết nối dữ liệu của bạn.
Hoạt động tốt cùng
- Customer Care: Trả lời câu hỏi về chính sách dựa trên tài liệu riêng của nhà bán lẻ, kiểm tra đơn hàng và điều kiện đổi trả.
- Order Status (WISMO): "Đơn hàng của tôi ở đâu?": trạng thái, thời gian và bước tiếp theo.
- Store Locator: Cửa hàng gần nhất, trạng thái mở/đóng trực tiếp theo giờ địa phương, giờ hoạt động và dịch vụ.
- Loyalty Assistant: Giải thích các hạng thành viên, quyền lợi và trạng thái của chính thành viên.
- Policy & FAQ Bot: Câu trả lời tức thì, có trích dẫn từ chính sách, FAQ và điều khoản; agent chuyển hướng đơn giản nhất.
Trong trợ lý mua sắm và Playground, một bộ định tuyến đọc từng tin nhắn và chuyển đến đúng agent, nên các agent được kết nối hoạt động như một trợ lý duy nhất.
Kích hoạt nó
- Tải dữ liệu cần thiết.
- Cài đặt Phân loại khiếu nại từ danh mục Agent và thêm hướng dẫn riêng của bạn (hướng dẫn).
- Kiểm tra trong Playground, bằng mọi ngôn ngữ bạn phục vụ.
- Triển khai trên website của bạn hoặc qua liên kết, hoặc gọi nó từ ứng dụng của riêng bạn.
Mới dùng ServiceBuddy? Bắt đầu với cách hoạt động của quy trình onboarding.
Dùng thử, cùng các AI Agent Buddies liên quan
Khách hàng · Dịch vụ
Phân loại khiếu nạiHiểu khiếu nại, kiểm tra đơn hàng và chính sách, rồi phản hồi với bước tiếp theo phù hợp và mức độ khẩn cấp.
Khách hàng · Dịch vụ
Chăm sóc khách hàngTrả lời câu hỏi về chính sách từ tài liệu của chính nhà bán lẻ, kiểm tra đơn hàng và điều kiện đổi trả.
Khách hàng · Dịch vụ
Trạng thái đơn hàng“Đơn của tôi đâu rồi?”: trạng thái, ngày và bước tiếp theo.
Khách hàng · Dịch vụ
Tìm cửa hàngCửa hàng gần nhất, đang mở hay đóng theo giờ địa phương, giờ mở cửa và dịch vụ.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý thành viênGiải thích các hạng thành viên, quyền lợi và trạng thái của thành viên.
Khách hàng · Dịch vụ
Bot chính sách & FAQTrả lời tức thì, có dẫn nguồn từ chính sách, FAQ và điều khoản; tác tử tuyến đầu đơn giản nhất.
Khách hàng · Dịch vụ
Bảo hành & sửa chữaGiải thích những gì được bảo hành với hàng lỗi, kiểm tra ngày đặt hàng và hướng dẫn khách cần làm gì.
Khách hàng · Dịch vụ
Agent Assist (CX do nhân viên)Soạn câu trả lời và hành động tiếp theo tốt nhất cho nhân viên hỗ trợ, dựa trên thông tin khách hàng, đơn hàng và chính sách.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý báo trễ chủ độngTìm các đơn hàng trễ so với cam kết giao hàng và soạn sẵn lời xin lỗi trước khi khách hỏi.
Khách hàng · Dịch vụ
Theo dõi trạng thái hoàn tiềnCho khách hàng biết khoản hoàn tiền đang ở đâu, khi nào nhận được và vì sao có thể bị chậm.
Khách hàng · Dịch vụ
Tóm tắt bàn giao cho nhân viênChuẩn bị bản tóm tắt ngắn gọn về trường hợp cho đồng nghiệp tiếp nhận khách hàng, kèm hướng xử lý đề xuất.
Khách hàng · Dịch vụ
Chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữTrả lời câu hỏi về đơn hàng, đổi trả và chính sách bằng chính ngôn ngữ của khách hàng, kể cả tiếng Ả Rập và tiếng Thái.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý đổi lịch giao hàngKiểm tra trạng thái giao hàng của đơn và giải thích các lựa chọn để đổi ngày, địa chỉ hoặc phương thức giao hàng.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý xử lý hàng hư hỏngXử lý hàng bị hư hỏng hoặc lỗi khi nhận: kiểm tra đơn hàng và chính sách rồi đưa ra cách giải quyết.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý tra soát kiện hàng thất lạcKiểm tra các kiện hàng báo đã giao nhưng khách chưa nhận được, và giải thích các bước tiếp theo cùng thời gian xử lý.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý xử lý sự cố thanh toánGiải thích phương thức thanh toán, giao dịch thất bại hoặc bị trừ tiền hai lần và thời gian hoàn tiền của đơn hàng.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý nhãn trả hàngKiểm tra sản phẩm có được trả không và hướng dẫn khách lấy nhãn trả hàng và gửi trả.
Khách hàng · Dịch vụ
Trợ lý tài khoản và quyền riêng tưTrả lời câu hỏi về tài khoản, dữ liệu cá nhân, tùy chọn nhận tin tiếp thị và yêu cầu xóa dữ liệu.
Thêm về Khách hàng · Dịch vụ
Multilingual Customer Care: what this AI agent does and how to use it
Answers orders, returns and policy questions in the shopper's own language, Arabic and Thai included. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how t…
Delivery Rescheduler: what this AI agent does and how to use it
Checks an order's delivery status and explains the options to change the date, address or method. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to sw…
Damaged Item Resolver: what this AI agent does and how to use it
Handles items that arrived damaged or faulty: checks the order and policy and sets out the remedy. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to s…
Missing Parcel Investigator: what this AI agent does and how to use it
Looks into parcels marked delivered but not received and explains the next steps and timelines. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to swit…
Payment Issue Resolver: what this AI agent does and how to use it
Explains payment methods, failed or double charges and refund timings for an order. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch it on.
Return Label Helper: what this AI agent does and how to use it
Checks if an item can be returned and walks the shopper through getting the label and dropping it off. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how …
Account & Privacy Helper: what this AI agent does and how to use it
Answers questions about accounts, personal data, marketing preferences and data deletion requests. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to s…
Refund Status Tracker: what this AI agent does and how to use it
Tells customers where their refund is, when it will land and why it might be delayed. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch it on.
Trình tóm tắt bàn giao cho nhân viên: AI agent này làm gì và cách sử dụng
Chuẩn bị bản tóm tắt tình huống súc tích cho đồng nghiệp tiếp nhận khách hàng, kèm giải pháp đề xuất. Ai nên dùng, nó trả lời những câu hỏi nào, cần dữ liệu gì và cách k…
Trình thông báo trễ chủ động: AI agent này làm gì và cách sử dụng
Tìm các đơn hàng trễ so với cam kết vận chuyển và soạn sẵn tin nhắn xin lỗi trước khi khách hàng hỏi. Dành cho ai, trả lời những câu hỏi nào, cần dữ liệu gì và cách bật …
Bảo hành & Sửa chữa: AI agent này làm gì và cách sử dụng
Giải thích những gì được bảo hành cho sản phẩm lỗi, kiểm tra ngày đặt hàng và hướng dẫn khách hàng các bước tiếp theo. Dành cho ai, trả lời những câu hỏi nào, cần dữ liệ…
Agent Assist (hỗ trợ nhân viên CSKH): AI agent này làm gì và cách sử dụng
Soạn sẵn câu trả lời và hành động tốt nhất tiếp theo cho nhân viên hỗ trợ, dựa trên dữ liệu khách hàng, đơn hàng và chính sách. Ai nên dùng, nó trả lời những câu hỏi gì,…
Bài viết liên quan
AI agents for loss prevention
1 live agent (Refund Fraud Detector) and 11 on the roadmap: what each does, the data it needs and the questions it answers.
Wishlist & Price-drop Finder: what this AI agent does and how to use it
Finds the products you're watching that are on offer now, and the current promotions that apply. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to swi…
Click & Collect Assistant: what this AI agent does and how to use it
Finds a nearby store with the item in stock for pickup and explains how collection works. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch it …
Size Availability Gap Checker: what this AI agent does and how to use it
Finds best-selling styles with key sizes missing in stock so the team can transfer or reorder. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switc…
Overstock Resolver: what this AI agent does and how to use it
Finds slow movers with too much stock and recommends markdown, transfer or promotion actions. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch…
In-season Reorder Advisor: what this AI agent does and how to use it
Spots in-season winners that will sell out before the season ends and sizes the repeat order. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch…
Shopper Mission Classifier: what this AI agent does and how to use it
Classifies baskets into missions such as quick top-up, outfit build or gifting to tailor ranges. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to swi…
Store Clustering Engine: what this AI agent does and how to use it
Groups stores by what sells where, so ranges and space can be tailored for each cluster. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch it o…
Lookbook Builder: what this AI agent does and how to use it
Builds a themed lookbook of complete outfits from the current range, with prices and copy. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch it…
Promotion Compliance Checker: what this AI agent does and how to use it
Checks live promotions for overlaps, expired offers still running and discounts outside guardrails. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to …
Mega Sale Event Planner: what this AI agent does and how to use it
Plans a big sale event (11.11, Black Friday, White Friday): categories, discounts, stock and timing. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to…
Unified Stock Visibility: what this AI agent does and how to use it
Shows one view of stock across stores and warehouse for any product, with what's on order. Who it's for, the questions it answers, the data it needs and how to switch it…