Triage des réclamations : ce que fait cet agent IA et comment l'utiliser

Essayez la démo en direct du Triage des réclamations →

Ce qu'il fait

La plupart des questions du service client concernent les commandes, les retours, les magasins et les politiques. Ces agents y répondent à partir de vos propres données et règles, afin que la réponse corresponde à ce que dirait votre magasin. L'agent Complaint Triage est le spécialiste de cette mission : il comprend une réclamation, vérifie la commande et la politique applicable, puis répond avec la bonne prochaine étape et le bon niveau d'urgence.

À qui il s'adresse

À vos clients. Il fonctionne dans l'assistant d'achat à votre marque sur votre site web (une ligne de code) ou via un lien partageable, ainsi que via l'API REST dans votre propre application ou centre de contact. Votre équipe peut également l'utiliser dans le Playground de la console.

Auxquelles il répond

Posez-lui vos questions dans n'importe laquelle de nos langues, par exemple :

• « Ma commande MC-1004 est en retard et j'en ai besoin pour samedi »
• « La robe de la commande MC-1003 est arrivée endommagée »
• « J'ai été facturé deux fois pour ma commande MC-1005 »

La démo en direct montre ces exemples de requêtes dans votre langue, sur les données d'un magasin fictif.

Comment il fonctionne

1. Il comprend la question dans la langue dans laquelle elle a été posée, même si votre catalogue est dans une autre langue.
2. Il consulte les informations avec des outils, jamais de mémoire :

• Statut des commandes et des livraisons
• Recherche dans vos politiques et FAQ, avec citations
• Moteur de règles d'éligibilité aux retours (déterministe)

3. Il répond à partir de vos données, dans la voix et la devise de votre marque, et indique quels outils il a utilisés.
4. Les règles restent dans le code. Les prix, l'éligibilité et les autorisations proviennent de vos données et de vos réglages ; l'agent les explique sans pouvoir les inventer. Pourquoi c'est important.

Les données dont il a besoin

Documents de connaissances, Commandes, Lignes de commande. Dès que ces tables sont chargées, l'agent est prêt à être activé. Les fichiers peuvent utiliser vos propres noms de colonnes : ils sont mappés automatiquement. Voir Connecter vos données.

Il s'entend bien avec

• Customer Care : répond aux questions sur les politiques à partir des propres documents du détaillant, vérifie les commandes et l'éligibilité aux retours.
• Order Status (WISMO) : « Où est ma commande ? » : statut, dates et prochaines étapes.
• Store Locator : magasins les plus proches, statut ouvert/fermé en direct à l'heure locale, horaires et services.
• Loyalty Assistant : explique les paliers d'adhésion, les avantages et le statut personnel du membre.
• Policy & FAQ Bot : réponses instantanées et sourcées à partir des politiques, FAQ et conditions ; l'agent de déflection le plus simple.

Dans l'assistant d'achat et le Playground, un routeur lit chaque message et le transmet au bon agent, de sorte que les agents connectés fonctionnent comme un seul assistant.

Activez-le

1. Chargez les données nécessaires.
2. Installez Complaint Triage depuis le catalogue d'agents et ajoutez vos propres instructions (guide).
3. Testez-le dans le Playground, dans toutes les langues que vous servez.
4. Mettez-le en ligne sur votre site web ou via un lien, ou appelez-le depuis votre propre application.

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