设备故障排查助手：这个 AI agent 能做什么、怎么用
在安排维修或换新之前，引导客户自行解决常见的设置和故障问题。介绍它的适用对象、能回答的问题、所需数据以及如何启用。
它能做什么
大多数客服问题都涉及订单、退货、门店和政策。这些 agent 会根据您自己的数据和规则来回答，因此答案与您的门店说法完全一致。设备故障排查助手 agent 正是这方面的专家：在安排维修或换新之前，引导客户自行解决常见的设置和故障问题。
适用于谁
您的客户。 它运行在您网站上的品牌购物助手中（只需一行代码），也可通过分享链接使用，还可通过 REST API 集成到您自己的应用或客服中心。您的团队也可以在控制台的 Playground 中使用它。
它能回答哪些问题
您可以用我们支持的任何语言提问，例如：
- “我的电视有声音但没有画面”
- “我的手机充不进电”
- “洗衣机显示错误代码 E4”
在线演示会以您的语言展示这些示例提示，数据来自一家虚构门店。
它是如何工作的
- 理解问题——无论问题用什么语言提出，即使您的商品目录是另一种语言。
- 通过工具查询，绝不凭记忆作答：
- 搜索您的政策和常见问题解答，并提供引用来源
- 订单和配送状态
- 基于您的数据作答，使用您的品牌语气和货币，并展示它使用了哪些工具。
- 规则保留在代码中。 价格、资格和权限都来自您的数据和设置；agent 只负责解释，不能凭空编造。为什么这一点很重要。
它需要哪些数据
知识文档。这张表一加载完成，agent 即可随时启用。 文件可以使用您自己的列名：系统会自动映射。请参阅连接您的数据。
与其他 agent 协作良好
- Customer Care：根据零售商自己的文档回答政策问题，查询订单和退货资格。
- Order Status (WISMO)：“我的订单到哪里了？”：状态、日期和后续安排。
- Store Locator：最近的门店、按当地时区显示的实时营业/闭店状态、营业时间和服务。
- Loyalty Assistant：解释会员等级和权益，以及会员本人的状态。
- Policy & FAQ Bot：基于政策、常见问题和条款提供即时、带引用来源的回答；最简单的问题分流 agent。
在购物助手和 Playground 中，路由器会读取每条消息并将其转交给合适的 agent，因此这些相连的 agent 可以作为一个统一的助手协同工作。
如何启用
- 加载所需数据。
- 从 Agent 目录安装设备故障排查助手，并添加您自己的指令（指南）。
- 在 Playground 中测试，覆盖您服务的每一种语言。
- 在您的网站或通过链接上线，或从您自己的应用中调用。
初次接触 ServiceBuddy？先了解入驻流程概览。
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客户关怀与服务
设备故障排查助手在安排维修或换机之前，引导顾客完成常见的设置和故障处理。
客户关怀与服务
客户服务根据零售商自己的文件回答政策问题，并查询订单和退货资格。
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订单状态“我的订单到哪了？”：状态、日期和后续步骤。
客户关怀与服务
门店查询最近的门店，按当地时间显示是否营业，以及营业时间和服务。
客户关怀与服务
会员助手讲解会员等级、权益以及会员本人的状态。
客户关怀与服务
政策与常见问题机器人基于政策、常见问题和条款即时作答并附来源；最简单的一线分流智能体。
客户关怀与服务
投诉分诊理解投诉内容，核对订单和政策，并给出合适的下一步处理及紧急程度。
客户关怀与服务
保修与维修说明故障商品的保修范围，核对订单日期，并告诉顾客该怎么做。
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Agent Assist（人工客服）基于顾客、订单和政策信息，为人工客服起草回复和最佳下一步操作。
门店与服务运营
主动延误通知找出未能按承诺时效发货的订单，并在顾客询问之前起草致歉消息。
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退款进度追踪告诉顾客退款进展到哪一步、何时到账，以及可能延迟的原因。
门店与服务运营
人工交接摘要为接手顾客的同事准备简明的案例摘要，并附上建议的解决方案。
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多语言客户服务用顾客自己的语言回答订单、退货和政策问题，包括阿拉伯语和泰语。
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改期配送助手查询订单的配送状态，并说明更改配送日期、地址或方式的选项。
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